Des plaintes sur nos prestations?

Le SFP est une administration moderne et à l'écoute des citoyens.
Le SFP accorde beaucoup d'importance à la qualité de ses prestations de services.
Son ambition est d'améliorer sans cesse sa manière de travailler afin d'assurer un service optimal au citoyen.
C'est pourquoi, le SFP a instauré un système centralisé de gestion des plaintes.
Le système de gestion des plaintes représente un accueil de première ligne qui est entièrement gratuit.
Notre coordinateur des plaintes veillera à ce que votre plainte soit traitée avec le plus grand soin.

Vous n'êtes pas d'accord avec une décision prise par le SFP (établissement du droit à pension, montant de la pension, ...) ; vous estimez que vous avez dû attendre trop longtemps une réponse ou une décision du SFP; vous n'êtes pas satisfait du comportement d'un collaborateur, de l'accessibilité ou de l'information donnée, ... :
vous pouvez alors introduire une plainte.

Les plaintes suivantes ne seront pas examinées :

  • les plaintes anonymes
  • les plaintes qui portent sur la politique des pensions en général
  • les plaintes qui se rapportent à une autre organisation et qui ne relèvent pas de la compétence du SFP.
    Nous nous engageons toutefois à transmettre, dans la mesure du possible, votre plainte à l'organisation concernée et à vous en informer
  • les plaintes concernant des faits ou une décision pour lesquels vous avez introduit un recours juridictionnel ou administratif

L'introduction d'une plainte ne suspend pas les délais pour introduire un recours juridictionnel ou administratif (Cours et tribunaux, Conseil d'Etat, ...). Une plainte ne remplace, en aucun cas, une procédure de recours prévue dans un cadre légal. Les délais pour aller en justice continuent à courir, même lorsque vous introduisez une plainte.

Si vous ne souhaitez pas introduire une plainte mais désirez obtenir des informations sur votre pension ou future pension comme fonctionnaire, adressez-vous au Contact Center du SFP, Tour du Midi, 1060 Bruxelles
E-mail: CC@servicepensions.fgov.be

L'introduction d'une plainte n'est pas soumise à des conditions formelles spécifiques.

Toutefois, nous vous conseillons d'utiliser le formulaire de plainte. Cette procédure accélère le traitement de votre plainte.

Vous pouvez obtenir le formulaire :

Vous envoyez le formulaire complété et signé, soit par courrier, à l'attention du coordinateur des plaintes, Tour du Midi, 1060 Bruxelles, soit par e-mail à l'adresse suivante : plaintes@servicepensions.fgov.be.

Vous pouvez aussi envoyer une simple lettre, mais veillez toujours à mentionner les données suivantes dans votre courrier, afin de permettre au SFP de traiter votre plainte :

  • votre nom
  • votre prénom
  • votre numéro de registre national (date de naissance inversée + 5 chiffres, mentionné au verso de votre carte d'identité)
  • votre adresse
  • votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail

Vous devez veiller à :

  • mentionner clairement que vous avez une plainte à formuler
  • expliquer, concrètement et le plus clairement possible, en quoi consiste votre plainte

Les plaintes arrivent par plusieurs canaux et sont centralisées chez le coordinateur des plaintes.

Si une réponse peut être fournie sans délai à votre plainte, vous recevrez cette réponse dans les 10 jours qui suivent la réception de votre plainte. En cas d'irrecevabilité de votre plainte, la réponse qui vous sera fournie, indiquera la ou les raisons pour lesquelles votre plainte est irrecevable et, le cas échéant, mentionnera le service ou le coordinateur des plaintes qui seront appelés à vous répondre.

Dans le cas où une réponse ne peut pas être fournie dans le délai précité, vous recevrez, dans les dix jours qui suivent la réception de votre plainte, un accusé de réception de celle-ci.

Dans ce dernier cas, une réponse motivée vous sera communiquée dans les 45 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte par le service.

Votre plainte est traitée dans le respect de la plus grande confidentialité. Vos données sont utilisées exclusivement pour le traitement de la plainte, conformément aux dispositions de la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l'égard des traitements de données à caractère personnel.

Si, malgré l'attention que nous portons à votre plainte, vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez introduire une plainte de seconde ligne auprès du :

Collège des médiateurs Pensions
Ce service peut être contacté à l’adresse suivante :
WTC III
Bd Simon Bolivar 30 - Boîte 5
1000 Bruxelles
(tél : 02 274 19 90 (entre 9h et 12h) - Fax : 02 274 19 99)
Par e-mail: plainte@mediateurpensions.be
ou en consultant leur site internet : www.mediateurpensions.be

Pour plus d'informations quant à cette procédure de plainte, veuillez contacter notre coordinateur des plaintes à l'adresse : plaintes@servicepensions.fgov.be

Prendre des mesures en matière de politique des pensions relève de la compétence du législateur et du Ministre des pensions.

Pour vos plaintes portant sur la politique menée en matière de pensions, vous pouvez prendre contact avec :

  • le Ministre des pensions
  • la Commission des Pétitions de la Chambre des Représentants
    Vous pouvez introduire une pétition à la Commission des Pétitions de la Chambre des Représentants.
    La pétition doit répondre à différentes conditions formelles.
    Cette pétition doit être adressée par lettre au Président de la Chambre des Représentants, Place de la Nation 2, 1008 Bruxelles.
    Vous mentionnerez votre nom et votre adresse et, par priorité, vous donnerez un aperçu des différentes démarches déjà effectuées en rapport au problème évoqué dans la pétition.
    N'oubliez pas de signer votre lettre.
  • le Sénat
    Le Sénat met à disposition, sur son site internet, un formulaire grâce auquel vous pouvez introduire votre plainte, question ou remarque aux Sénateurs par e-mail.